Como escolher um provedor de internet? Saiba já!

É fato que um provedor de internet precisa facilitar e viabilizar uma boa navegação, já que estamos o tempo todo conectados e isso conta muito na experiência do usuário. Mas como medir as características de um bom provedor?

Para isso, além das métricas quantitativas (por exemplo: velocidade, latência e estabilidade), na hora de escolher um provedor de internet, você deve prestar atenção no NPS (Net Promoter Score).

O NPS é uma métrica determinante para saber a qualidade do serviço que o provedor presta junto com a internet que você está contratando, já que mede o nível de satisfação do cliente com uma empresa.

Então, se você quer entender mais sobre como escolher um provedor de internet de acordo com a satisfação dos clientes e outras características importantes, continue acompanhando a leitura!

Mas afinal, o que é NPS?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica qualitativa que mede o nível de satisfação do consumidor com seu provedor de internet. Para tal, considera uma pontuação que varia de 0 a 10 em que o cliente atribui uma nota de acordo com perguntas estratégicas.

Vale lembrar que não há um benchmark padrão sobre o que seria um bom índice de NPS. Segundo a metodologia mais comum, na hora da avaliação, a nota dada pelos clientes é avaliada da seguinte forma:

1. 0 a 6 são considerados clientes Detratores.
2. 7 e 8 são considerados clientes Neutros.
3. 9 e 10 são considerados clientes Promotores.

Baseado nessa avaliação, chegamos na fórmula NPS, uma metodologia criada por Fred Heichheld para medir o índice de lealdade dos clientes:

NPS = %Clientes Promotores – %Clientes Detratores.

A avaliação de NPS da empresa pode variar entre -100 e 100, sendo considerado para empresas a nível global o NPS acima de 70 uma referência de excelência no atendimento.

Em 2021, a pesquisa realizada pela SoluCX revelou que o setor de Telecomunicações é um dos piores setores avaliados em termos de NPS, com 8 na pontuação. Na sequência temos os Bancos, com uma média melhor de 40 e 41 para Supermercadistas.

Infelizmente, tornou- se comum falar com um call center e ficar pendurado no telefone por muito tempo. Por esse motivo, o NPS do setor de telecomunicações é bem baixo.

Os clientes ficam horas esperando para serem atendidos nos call centers e, muitas vezes, quando são atendidos, seus problemas ou dúvidas não são resolvidos.

Já nas três melhores avaliações destacaram-se os setores de Comércio Eletrônico e Alimentação, com NPS de 61 e 58. Moda vem na sequência, com 57. O que envolveu prazo de entrega, custo-benefício e qualidade do produto.

Como saber se um provedor de internet é bom?

Existem 3 principais características que atuam como indicador para medir o nível do NPS e ajudar as empresas e consumidores a entender se estão oferecendo ou recebendo um bom provedor de internet: qualidade do produto, custo-benefício e atendimento.

Qualidade do produto

Características importantes na hora de avaliar a qualidade do produto são, por exemplo, o fato de o provedor de internet oferecer 100% fibra óptica, velocidade relevante, estabilidade de rede, latência menor, entre outros.

O fator de qualidade do produto é uma métrica mais quantitativa, que pode ser analisada com base em opiniões e testes de velocidade concretos daqueles que já são clientes. Hoje, com auxílio de diversas ferramentas, já é possível saber qual a velocidade da internet que um provedor consegue fornecer.

Custo-benefício

É essencial que o provedor de internet tenha um valor competitivo, com velocidades altas, prezando pela transparência com o cliente, sem pegadinhas. Esses quesitos têm caráter mais qualitativo, e levam em consideração a experiência do serviço oferecido.

Serviço e atendimento

Para uma boa experiência do usuário, é essencial um atendimento rápido e sem filas, humanizado, com agilidade na resolução de problemas e proatividade por parte da operadora que oferece o provedor de internet.

Ainda, é necessário que existam opções que prezam pela personalização do atendimento, sanando dores específicas do consumidor.

A satisfação do cliente é o que mais conta em termos de qualidade do serviço. Se um cliente tem uma boa experiência com o produto, ele naturalmente vai recomendá-lo.

O contrário também é válido, porém com maior peso, pois estudos de neurociência mostram que as experiências negativas são processadas de forma mais profunda no cérebro, o que faz as pessoas lembrarem mais rapidamente de uma experiência negativa.

Logo, se o usuário tiver uma percepção ruim do produto, ele vai lembrar e possivelmente compartilhar essa insatisfação nas redes sociais, o que não é positivo para nenhum dos lados.

Escolher se tornou mais fácil

Sabemos que quebrar paradigmas é uma missão delicada, uma vez que é preciso transformar crenças já enraizadas e ressignificar um valor. Nesse sentido, saber como escolher um bom provedor de internet já ajuda a quebrar antigos padrões e ter uma boa experiência como usuário.

A OBVIOUS tem como propósito quebrar o paradigma do setor de telecomunicações de mau atendimento, serviço ruim e cobranças erradas - objetivo que estamos alcançando com sucesso, conforme inúmeros feedbacks de clientes. Nossa intenção é a melhoria contínua desse indicador, o resultado da pesquisa de NPS com nossos clientes feita em outubro resultou em um NPS acima de 70, porém buscamos evoluir nossos sistemas e tecnologia para ter resultados ainda melhores no futuro.

Sendo assim, continue acompanhando os conteúdos do nosso blog e aprenda a considerar novos padrões de qualidade para provedor de internet e para sua jornada consumidora de serviços de telecomunicações como um todo!